台北医学大学附设医院学习心得

2014年3月26日，在王涛副院长带领下，我院首批一行12人远赴宝岛台湾进行了为期10天的考察学习。这是我第一次远行学习，主要想了解各医院文化、医疗服务理念及合理的工作流程。带着工作中存在的疑惑，踏上了远赴宝岛台湾的学习之路。走到台北医学大学附设医院，收到了院方的热情接待。重点接受了《医疗质量与病人安全》、《医院质量管理及活动开展》、《信息系统管理介绍》、《医院绩效管理》、《医院资材及采购管理》、《人力资源管理》、《护理行政管理》、《护理信息之应用与管理》、《品质管理》等课程的培训。给我留下深刻印象的是他们以病人为中心的人本意识贯穿始终，处处体现“以病人为中心”的理念。

首先是细微之处见温馨。医院里里外外都非常的温馨整洁，每一个细微之处都体现着对患者的体贴和关怀。站在附设医院一楼大厅环顾四周，眼前呈现的是钢琴区、咖啡厅、小超市、图书角、艺术陈列、美术画展等明亮的色彩，完全不同于医院惯有的弥漫消毒液味的刻板印象。不管是各种温馨小提示还是各种简单的宣传小海报（例降低病人住院跌倒发生率等）、还是扑鼻而来的面包香和悠扬的钢琴声；还是预约看病系统和通道分流的精巧设计，就连存放病患就诊资料的保存柜上都贴上厚厚的贴纸以保护患者的隐私，医院思病人所思，处处体现了医学人文的融入，尊重人的细节。初到医院，一点儿没有冰冷陌生的感觉，而是给人留下色彩绚丽的艺术场所，顿时疾病的不适感消除了一半。人与人之间的友善与和声细语温暖人心。我随便询问医护人员诊室的位置，他们会亲自把我带到目的地，从细微之处体现了医务人员的品质服务。让我联想到自己的工作环境，自己医院的服务该像哪个方向迈进。

其次是以博爱之心对待患者。“医患关系紧张”这一内地医院管理所遇到的问题，台湾医院也同样面临过。从管理观念到经营方式，从营造文化氛围到制定安全与质量管理策略，附设医院摸索出了一套令人称道的管理方式来防范问题的发生，其中的要义是树立以病人为中心的人本意识，以博爱之心来待患者。 “以病人为中心”提供完善医疗服务，并追求卓越的医疗品质。所以，在台湾病人对医师非常尊重，医疗风险对医师不是大问题。我们若将这些理念融入今后的医院管理实践中必会有效的缓解医患矛盾，取得新的收获。“以病人为中心”的服务理念不单单是这六个字这么简单，而是各个环节，处处服务都应站在病人的角度去考虑，各个部门都应是为临床患者服务，这样才能创出品牌，才能真正让病人住的安心，放心。

再者是医疗安全管理的新理念。医疗安全管理是我们现在医院工作的重心，是优质医疗服务的基础，是患者选择医院的重要指标，是保证病人权利得以实现的重要条件。Your Health,We Care 的服务理念贯穿于整个医院服务。

    第四是品质管理的新高度。台北医学大学附设医院通过了JCI国际医院评鉴， JCI标准是全世界公认的医疗服务标准，代表了医院服务和医院管理的最高水平，所以他们的每一项医疗都制定了标准的作业流程，以供日常工作遵循，同时有配套的评鉴标准。他们时刻强调品质是医院的尊严，十分重视医院品质管理。医院设有医疗品质部，主要包括国际验证组、品质保证组、病人安全组；并且还设有品质指标系统、品质指标相关作业及其流程。在这些相关的品质管理组织下，使医院的品质管理的日常工作井然有序，确保医院拥有国际水准的医疗团队。

最后是知识理念更新快速。这几天的考察学习中，给我灌输的知识和理念很多，这些在这几天的授课中都有很好的阐述，让我受益匪浅。比如培训，人员学习氛围浓厚，每个员工进阶都有严格的培训计划及学分管理，更利于专业人员的不断提升；比如在管理层面上，没有模糊地带，任何事项都有专人管理，分工到人，明确职责，没有推诿的空间。这样更利于大家的工作，无缝隙式管理。责任到人，分工明确，更利于工作的向前推进。

针对几天的学习，有以下几点建议

全院实行统一的温馨提示标语，这样可以使医院显得更人性化，更温馨而不失混乱。可以在各个科室收集意见和建议，提交到医院再统一制作。可以使用鲜艳的色彩，打破传统医院给人留下冰冷的印象。

全院统一各治疗室、库房、被服仓库物品放置的标示，位置及盛放物品的小框等，显得整齐划一、规范。

管理无缝隙，是台大医院的管理理念。使得每一件事没有推诿的空间，责任到人，人人负责。

让我印象最深的就是人文素养，每个医务人员的责任心，人人把医院当作家一样来维护。

短短10日赴台考察学习给予我很大的启发，像“JCI评鉴理论”、“品质管理”、“病员安全管理”理念等，使我了解了国际化的管理理念，最重要的是如何结合我院的实际情况，把这些新理念贯穿于我院的管理与服务理念中，不断推进我院的长足发展中。创立属于自己的优质品牌。

 神经内科  王静

                                     2014年4月8日