【大众日报】不断提升医疗服务质量和水平，改善患者就医体验，做让群众满意医院，济医附院兖州院区——以人民群众健康为福祉

 

 

放眼当下什么最重要:人的健康。没有全民健康，就没有全面小康，医院则站在保障健康的最前沿。人民群众不但要求看得上病、看得好病，更希望不得病、少得病，看病更舒心、服务更体贴。看病不是修理机器，面对群众的急切诉求，医院如何攻坚克难、彰显价值？

2016年，济医附院兖州院区门诊患者满意度高达99.3%，比2014年提高了7.3个百分点；今年上半年，门诊量34.1万人次，同比增长46.2%。药占比29.8%，同比降低3.75%；卫生材料占比10.4%，同比增加0.3%……

根据十八届五中全会提出，坚持以人为本、以患者为中心，全面深化医改，加快建立中国特色基本医疗卫生制度，推进健康中国建设，为全面建成小康社会奠定基础。医改浪潮渐次高涨，济医附院兖州院区交上了一张张催人奋进的答卷。

数字的背后，是济医附院兖州院区服务质量、医疗水平的提升，是以人民健康为福祉贴近群众、深化医改、创新管理的最好诠释。

 

提高医疗卫生服务质量和水平——县级医院走出“三甲”范儿

上午9点，在人来人往的门诊大厅，正在办理出院手续的患者家属张先生告诉记者，他父亲因为脑梗每年都要住院，他算了一笔账，这次共住了14天，除去城镇合作医疗报销外，个人仅负担了1000多元。谈起就医体验，张先生非常满意地说，“医院环境优美，病房干净整洁，还有济医附院的专家坐诊，病看得好，医药费用也不高。”

要把人民健康放在优先发展的战略地位，就得从源头上解决群众看病贵、看病难、看病效果差的问题。济医附院兖州院区的前身——兖州人民医院原来坐落在兖州老城区，空间狭小，走廊里常常加床塞满了病人，而且设备落后，医疗水平一般，许多市民生了病都往大城市跑。为解决这种现状，2012年6月兖州启动了占地280亩、总投资17.8亿元、床位1347张的新人民医院建设。

一切为了病人。新建医院不是简单地垒高楼、扩场地、换环境，而是更新一流的设备、培育一流的医疗人才、提高医疗水平和提升服务质量，三管齐下才能从根本上解决看病难题。

新院建成后，投资了2.5亿元用于配备医疗设备，其中就有3.0T磁共振、GE64排128层螺旋CT、数字胃肠X光机等一系列处国全国医疗科技前沿的医疗设备，各科室的医疗设备也都是国外最先进的医疗设备。2014年5月18日，济宁医学院附属医院正式全面托管兖州区人民医院，挂牌济宁医学院附属医院兖州院区。不久后，济宁医学院附属医院本部专家正式来兖州院区坐诊，并开展查房、会诊、教学、手术等。此外，中国人民解放军海军总医院共有耳鼻喉、肿瘤（放疗）、内分泌、影像、病理五个专业的专家来院坐诊、查房、手术，每周均有两天的时间在济医附院兖州院区开展诊疗活动；中国医学科学院肿瘤医院乳腺外科每月两次来院查房、手术，时间分别为每月第一和第三周的周六。“医院托管后，患者不仅可以享受到三甲医院的医疗服务，还能在家门口得到知名专家亲诊，享受到更高水平、更高品质的服务。”院长于世鹏认为，这是医院启动品牌战略，引进高层次技术人才，降低病人就医成本的成功实践。

８月１８日，济医附院兖州院区马应龙肛肠诊疗中心启动暨马应龙肛肠诊疗技术研究院临床基地授牌仪式举行，打响了品牌战略的响亮一枪。马应龙肛肠诊疗中心的成立是医院与品牌企业合作建设特色专科的有益尝试，中心由马应龙肛肠诊疗技术研究院、西安马应龙肛肠医院与济医附院兖州院区合作共建。马应龙肛肠诊疗技术研究院对中心做全方位技术帮带，共建标准化医院“三位一体”盆底功能障碍防治中心，并有全国知名专家教授及马应龙核心医院的专家定期到医院坐诊、开展手术，组织专家讲座和学术交流等活动。“作为县级医院，和品牌企业合作的意义在于带动医院医疗技术的提升、服务质量和管理水平的提高，更能使最基层的老百姓享受到和大城市市民一样的医疗服务。”于世鹏如是说。

为了提高医疗卫生服务质量和水平，“引智”固然重要，但打铁还需自身硬，“引智”的最终目的还是提升自己。因此，打造辐射区域内首屈一指的特色专业便纳入了医院的规划蓝图。8月底，医院将神经内、外科两大优势学科进行整合组建成立脑科中心，为脑科疾病患者提供一站式医疗服务。在技术方面，有国内知名专家作为领头人，并配置经过细致培训的医生、护士，保证了诊断结果的准确性、权威性，同时，细化人员分工，能够培养出专业的医师队伍，保证患者的规范化治疗。医院副院长、脑科中心主任汪新民认为，“集中优势力量，促进了医院发展特色专科，特别是独树一帜的‘拳头产品’，正式因为脑科中心的成立，医院将癫痫病、痴呆、帕金森等疾病作为打造“拳头产品”的方向。”

人才在医疗服务中拥有举足轻重的地位，为加大对高层次人才的吸引力度，医院通过提高薪酬，提供住房、安家费、科研项目扶持政策和资金等办法，2015年共计招聘专业技术人员99人，引进学科带头人4人（含博士2人），均为副高以上职称，系医院临床学科发展紧缺人员。同时派遣人员到附院本部进行培训和学习，进一步提高兖州院区的整体医疗水平和服务水平。

依靠医疗人才队伍建设，2015年度，该院的肿瘤科、骨科、重症医学科（ICU）、普通外科、神经内科、心血管内科共6个科室入选本年度第一批济宁市临床重点专科；评选出本院技术进步奖7项；各科室积极开展新技术、新项目十余项，其中超声医学科在济宁市首次成功开展彩超引导下经皮穿刺注入硬化剂聚桂醇注射液治疗肝囊肿，该项新技术的应用走在了全省前列。

以服务患者为根本，以群众满意为标准——于细微之处彰显医者仁心

在检验科，市民郭先生点开了“掌上兖州医院”APP，“原来查的项目不同，出结果的时间不同，有时得分多次来院查询检验结果后，才能复诊。现在是真方便，随时随地都能看到结果。”3月13日，济宁医学院附属医院兖州院区全国率先推出医疗服务新模式——“掌上兖州医院”APP，患者可通过扫描二维码或添加医院官方微信按照提示操作，即可将“掌上兖州医院”APP安装到手机上。实名验证后，不仅能随时随地了解医院动态及专家坐诊信息，还能实现用手机预约挂号、智能导诊、预约挂号、费用查询、报告查询、体检结果查询、满意度调查等服务功能。

门诊部主任李玉杰介绍，“掌上兖州医院”简化了就医流程，将手机的移动便携性充分应用到医疗流程中，把医院装进手机、把健康握在手里、把专家请到家里。“这是医院提升医疗服务水平，改善患者就医体验的一项重大举措。让看病变得更简单、更省力、更省时，不仅简化流程方便患者，还实现了医疗服务模式的多元化。”

“掌上兖州医院”APP的创建只是一个缩影。多年来，济医附院兖州院区始终坚持以患者为中心，致力于优化服务流程，使患者就医更加方便，为老百姓打造更高效、更安全、更舒适的就医环境，提升患者就医的满意度，改善患者就医难的问题。

为了让患者拥有一个优美、舒适、方便的就诊环境，医院注重从小处做起解决群众看病问题。在门诊大厅，设置直观的导诊、咨询便民服务台；免费提供饮水、轮椅、老花镜、便民厨、测量血压等便民服务；导医导诊、志愿者实行流动式服务、主动服务，及时接诊、科室指引、指导患者挂号就诊、为盲人、聋哑人等特殊需要照顾的患者提供全程陪护、陪检、住院等；门诊大屏幕连续播放出诊专家、重点学科、新技术介绍等；各楼层均设有宽敞明亮的候诊大厅、收费处，配以座椅、电视配置；完善并规范院内各种标牌标识，达到醒目清晰，方便患者找寻。为提高挂号准确率，门诊入口处设有明显的预检分诊台，配备一名具有丰富临床经验的高年资护士，根据患者的临床症状、体征预检分诊到各个专业，提高了挂号的有效性和针对性。

挂号的排队长龙也是患者就医过程中经常遇到的，为优化服务流程，改善患者就医体验，医院全面推行预约挂号，包括首诊、复诊预约挂号，现场预约、电话预约、官方网站预约、微信预约、掌上医院预约、自动柜员机6种形式均能实现实名制预约挂号，且为预约患者免除挂号费、优先就诊等。另外除现场和电话预约外，其余四种预约方式还可以实现医院资料查询、个人检验检查结果查询、满意度评价等功能，进一步优化了患者就诊流程。“省时省力还免费，现在就医过程是越来越方便了。”每月都来医院做产检的徐女士满意地说。

医院还与济宁市人社局、建设银行联动探索，以社保卡为主要载体，实现社会保障卡及建设银行卡通用诊疗功能。患者可持卡在医院自助终端设备上实现自助挂号、自助缴费、自助查询等功能。与传统的就医刷卡付费不同，“银医一卡通”将济医附院兖州院区的就诊卡和社保卡、建设银行卡合为一体，通过自助终端设备，患者可享受挂号、缴费、查询等一条龙的服务，挂号、看病、取药、缴费等可以一卡搞定，大大缩短了市民的就诊时间，让患者就医更方便、更省时，就医时的繁琐感受正在逐步改变。

为更好地便民、利民，医院调整门诊布局，让患者少跑路。门诊挂号收费窗口除原有一楼门诊大厅、二楼妇科、儿科区域固定位置外，又分别在门诊一楼患者就诊较集中的外科、内科分诊台和三楼眼科分诊台均设有固定、醒目的挂号收费点，实行挂号窗口开放式服务。并在门诊多点配置了自助挂号机，建行自助取款机，使患者挂号方便快捷。心电图、脑电图室之前在二楼，患者在一楼看完门诊，还要跑到二楼做检查。现在医院把心电图、脑电图室全都调到一楼内科门诊病区，避免患者来回多跑路。医院还在产科病区旁增设B超室，让就诊、检查在一条线上，通过简化服务流程减少患者在医院内的无效流动。

改变服务流程是为方便患者，构建和谐医患关系。副院长汪新民介绍，利用了济医附院的管理理念和成熟的服务体系，兖州院区为群众服务的质量和水平有了很大提升。各级惠及群众的医疗卫生相关政策得到不折不扣落实。比如“先看病、后交钱”、60岁以上的老年人和残疾人免收普通、专家门诊挂号及诊疗费等等政策。医院推行了“增加周日专家力量”、“餐厅为患者免费送餐”、“免费接送班车”等一系列惠民便民措施。医院专门成立客户服务中心，每天对出院的患者进行满意度调查，包括对医院的就诊流程、医生护士服务质量、卫生餐饮、医德医风等方面，去年，在济宁首届“改善医疗服务行动”擂台赛中，经过报纸投票、群众投票和满意度调查，济宁在25家医院中脱颖而出，成功入选济宁市十大品牌医院，“智慧医疗，让患者不排队少跑腿”服务案例入选十大经典案例。

参照三甲医院的管理理念，兖州院区医疗技术、服务水平、满意度等都在逐步提高，门诊量、住院人数逐渐增长。今年上半年，门诊量34.1万人次，同比增长46.2%。药占比29.8%，同比降低3.75%；卫生材料占比10.4%，同比增加0.3%。

 

创新服务基层模式——让优质医疗资源与群众“零距离”

为有力推进济宁市十大惠民工程之一—保健医生进农户，今年年初，济医附院兖州院区出台《保健医生进农户考核办法》，保障保健医生进农户活动不流于形式、不走过场，把优质医疗服务切实送到村民家里，为村民提供免费的家庭式服务。通过医生护士“1+1”驻村结对帮扶、组团下乡义诊和培训乡医三种渠道，向农村输送优质医疗资源，并建立健全补贴、监督、考核机制，让保健医生进农户活动变为“行动”，实现了村民收获健康、村医提高技能、医生赢得口碑等多赢局面。

兖州院区社区卫生服务管理中心主任陶然告诉记者，保健医生团队是由不同科室和专业的200名医务工作者组成，之前实行“1+1”组合形式，一名护士配合一名医生服务一个对口联系帮扶村，并与至少10户家庭建立“一对一”长期帮扶关系。

另外，医院在继续推行“1+1”模式的基础上，又融入了组团下乡义诊，这是医院创新服务基层的新模式。每次选五六组医生，不同专业的医生汇集到一起，满足群众不同的看病需求。兖州院区心内科医师冯洪亮已有10年临床经验，担任保健医生也已4年，但也常遇到把握不准的情况。他认为，不同学科的医生组团下乡是对“1+1”模式的有利补充，这样就能互相配合为群众看病，解答不同的问题。

不仅如此，与组团义诊配合的还有对辖区内乡镇乡医的培训，将医院临床经验实地传授给乡村医护人员，使其更好地掌握诊疗知识，更好地为村民进行治疗，这也是让优质医疗资源永续下沉的最好办法。新驿镇姜村村医姜存宽只要得知兖州院区的专家要来镇卫生院讲课，都要早早地就坐在第一排位置。“专家讲的都是前沿知识，平时很难学到，对我们来说非常实用。”

陶然认为，“组团义诊是大范围的医疗服务；大夫、护士‘1+1’组合驻村具有针对性；培训乡医可以将先进的医疗技术带到基层，三种渠道互为补充，有力地将优质医疗资源下沉。”

“保健医生进农户”活动是一项需要长期坚持的惠民工程，“决不能让干活的人吃亏，对待优秀的保健医生要制定和落实奖补政策。”于世鹏表示，医院加大了扶持力度，给予保健医生入村补助、入村时间保障，其活动开展情况也作为年度工作考核的重要内容和医务人员申报专业技术任职资格的必要条件。

为严厉杜绝应付、走过场、造假等行为,医院每季度都会对保健医生工作进行一次考核，并作为对保健医生的经济补助和兑现奖惩的依据。考核办法还规定，保健医生入村应携带工作日志，记载入村日期、工作内容、心得体会等。开展巡诊工作的，应由户主签字确认，留取影像资料备查。

负责保健医生考核工作的陶然是出了名的严格，她带领工作人员经常到各个村卫生室核查，还电话随机抽查农户，在今年一季度考核中，有60%左右工作日志因不符合规定被退回重做。陶然说，“最初给包保农户打电话，他们大都不知道保健医生是谁，而现在他们和保健医生成了熟人。可见‘保健医生进农户’活动成了医生们的自觉行动。”

今年6月，兖州院区被评为“济宁市万名保健医生进农户活动示范单位”，于世鹏表示，“通过优化保健医生为基层群众提供保健服务流程，有效解决了基层群众看病就医难题，提升了保健服务质量及效果，让优质医疗资源与群众真实现了‘零距离’，这就是保健医生进农户的意义所在。”