服务理念决定服务水平

一个医疗工作者的服务理念，决定了他对患者的服务行为。对于一个患者而言，生病恐怕是最不快乐的事情，疾病或伤害会给他们带来疼痛和身体机能的降低，从疾病和疼痛中感到压力，以至于对医诊化验和规定的程序感到焦虑，对未来感到不确定。而我们作为一个医疗工作者，不管服务是有形还是无形的，它的存在都会传达给顾客。因此，医护工作人员的服务理念和服务行为，都应抓住强大的人性线索，使我们向服务对象所传达的尊重与敬意超出他们的期望。
      作为一名医护工作者，我们就要以患者为中心，努力提升自身服务理念和职业道德素质，把奉献精神深入到每个工作细节，“想患者之所想、急患者之所急”，将服务质量不断提升到新的层次。
       首先要树立正确的价值观，正确理解金钱价值、人生价值、服务价值之间的关系。金钱价值小于人生价值，而服务价值体现了人生价值。把“救死扶伤”、“为人民服务”的核心价值观融入到对每一位患者的诊断、治疗和康复过程中，不仅自觉履行了医护人员的义务，同时体现了个人的人生价值。
      其次要加强团队建设。只有协力、协作、协调的团队，才能为成百上千的患者提供个性化服务，才能为挽救患者生命提供宝贵的时间。团队精神体现于工作中，更体现于点滴中：一个临危病人的全力抢救、一个小手术中的无间配合、一个护理工作中的无间接替，都能为患者提供生命保障，为他们送去无尽的安全感和自信心。而团队由个体组成，只有提升每个人的服务理念，才能增强团队的协作能力，体现每个人的价值。
       当然，创立一个良好的护理流程体系，更是提升服务质量的必要条件。通过倡导护理服务理念、注重服务意识、规范护理行为、追求护理质量等，达到塑造护理品牌的目的。护理工作繁琐中透着细致：检查单上一个温馨的提示、床头上一个温馨的服务指南、工作中一句温馨的问候，都可能为患者的健康提供精神上的动力。因此，在护理工作中建立一个可行性、人性化的护理流程，不仅能达到护理服务的及时性和预见性，更能让患者在整个就医过程中始终保持着舒畅、安全的心态。
       一个正确的服务理念是提高服务意识的前提。如果每一个医疗工作者都以正确的个人价值观指导和规范自身行为，并将之融入到社会体系、融入到医疗服务体系中，那么我们整体的医疗水平和服务质量将不言而喻！

                                                           急救中心   樊冬梅

                                                           2010.7