改善服务无止境，全力打造患者最安心医院

为认真贯彻落实国家卫生健康委员会《关于印发进一步改善医疗服务行动计划（2018-2020年）的通知》要求，济宁医学院附属医院兖州院区始终坚持以人民为中心，从人民群众最关心的问题入手，“不忘初心、牢记使命”，不断优化服务流程，改善就医体验，以脚踏实地的行动为人民群众提供更高水平、更加满意的健康服务。

（医院院景）

持续改善医疗质量，让患者更安全

“患者突发胸痛半小时，含服硝酸甘油不能缓解。”

“心电图显示患者为心肌梗死，紧急激活导管室。”

当危急的病症袭来，这样紧急的救治场面在济医附院兖州院区急诊医学科一次次上演着。患者突发胸痛，如何抓住救治的黄金时间，更快更有效的为患者开通堵塞的血管，这是心内科主任杨建考虑最多的事情。“年初科室与医院签订了岗位目标责任书，把‘缩短急性ST段抬高型心肌梗死患者D-to-B时间’作为全年质量改进项目，通过查找各环节原因，我们实施了院前救治、一键激活介入导管室、建立免缴费绿色通道等一系列流程再造，成功的将D-to-B时间从建设初期的117分钟降低到58分钟。”

（快速、高效的急诊绿色通道）

以危急重症为重点，创新急诊急救服务，济医附院兖州院区积极推进“六大中心”建设。2017年，整合急诊科、心内科、影像科等科室功能，建设“胸痛中心”，与兖州新兖镇中心卫生院等六家基层医疗机构建立协作，构建上下协同的胸痛救治绿色通道。2018年12月，通过中国胸痛中心联盟现场认证，成为国家级标准版胸痛中心，全年接诊患者2000余例，急诊PCI200余例。开展缺血性脑卒中静脉溶栓治疗，2018年4月通过中国卒中学会“卒中中心”认证，DNT时间为53分钟，2019年上半年对83例患者进行溶栓治疗，DNT时间缩短至45.8分钟；2019年4月，卒中中心静脉溶栓技术在全国防治卒中中心静脉溶栓中排名第28名，2019年6月，综合排名获全国防治卒中中心百强医院第43名。创伤中心、癌症中心均通过济宁市级认证，同时医院承担兖州区危重孕产妇和新生儿救治中心职能。六大中心快速、高效覆盖急危重症医疗救治体系，多学科统筹协作提高疾病综合诊疗水平，院前-院内信息共享一体联动，济医附院兖州院区为患者提供医疗救治绿色通道和一体化综合救治服务，大大提升急危重症疾病的救治质量和效率。

质量安全是医院永恒的话题，济医附院兖州院区创新管理机制，不断完善医院质量监测指标体系，实现医疗质量全程监管。通过与科室签订岗位目标责任书，建立“黑名单”库，并与职工职称晋升相挂钩等方式，保障医疗质量与安全的同时，兼顾服务质量与效率，通过降低药占比、患者平均住院日、住院次均费用等，科学合理控制医疗费用，实现患者满意度和综合服务水平的不断提升。

创新打造“一站式”门诊，让就诊更便利

近日，怀孕12周的张女士来到济医附院兖州院区做产检，让她惊喜的是，产科门诊不再是单纯的诊室，在新调整的诊区内，超声、检验、心电图、胎心监护一应俱全，“和我生头胎时完全不一样了，不用楼上楼下跑，一个地方就全看完了。”

让患者少跑路，让服务动起来，济医附院兖州院区创新服务理念，打破传统医院服务集成模式，构建一站式产科门诊。诊区设置挂号收费、专家门诊、爱心妈妈哺乳小屋、化验室、唐氏筛查室、心电图室、彩超室、胎儿心脏监护等，囊括从挂号缴费、检查就诊到健康宣教的全流程服务，孕妇不出诊区就能够完成所有就医环节。

“过去，患者就医要在门诊楼、医技楼各个环节来回奔波，等待时间长，情绪就容易焦虑，浪费了很多时间，也加重了患者的心理负担。”医院门诊部负责人介绍说，患者移动过程中也潜藏了诸多风险，一旦发生碰撞、跌倒，都会影响患者安全。“一站式产科门诊有效减少了患者的移动，缩短患者等待时间，就医流程优化的背后是患者安全的保障。一站式产科门诊启用后，产科门诊患者就医时间相对以往平均缩短超过40分钟，患者满意度达到99.1%。”

（一站式产科门诊）

一站式产科门诊只是济医附院兖州院区调整门诊布局、改善患者就医体验的一个缩影。在济医附院兖州院区，越来越的诊区调整、门诊诊区嵌入检查科室正在逐步实施，同时医院还在门诊大厅、诊区、检查检验等区域设置自助服务设施设备50余台，有效减少群众来回奔波，更加方便患者就医，提升群众看病就医获得感。为缓解门诊患者等待时间较长的问题，济医附院兖州院区调整门诊开诊时间，将夏季门诊开诊时间由早上8:00提前至7:30。同时对医技科室实行弹性班次，其中医学检验科、超声医学科、CT室、放射科、病理科、心电图室、胃镜室等早上提前半小时上班，中午不停机，检验科、超声医学科、CT室等并设有24小时值班班次，保证为患者提供优质服务。

（自助服务设备）

推进“智慧医疗”体系，让就医更高效

有过住院经历的人们都有过这样的体会，结束一天的治疗后，总想看看这一天的花费是多少。过去，患者想要查看每日住院费用清单，往往是由病区护理人员进行查询后打印交给患者，程序相对繁琐，也增加了人力、物力的消耗。

为了进一步改善患者就医体验，推进“互联网＋医疗健康”智慧医疗服务体系建设，医院积极创新，开通住院患者每日费用清单自动推送功能，更加方便患者了解诊疗方案和费用清单信息。患者只需通过微信关注“济医附院兖州院区”微信公众号，添加住院患者信息后，就能在每天上午8时收到患者前一日的住院费用清单。

自2015年推出掌上兖州医院APP以来，济医附院兖州院区不断推进“互联网+医疗健康”的智慧诊疗服务模式，目前已实现覆盖线上线下的8种预约诊疗方式、移动支付、社保卡就医“一卡通”、检查结果及出院记录在线查询等功能。其中，通过使用“掌上兖州医院”APP，患者可进行预约挂号、智能导诊、费用查询、报告查询、体检结果查询、满意度调查，随时随地了解医院动态及专家坐诊信息，实时查询费用、检验和检查结果等。除此之外,“掌上兖州医院”还提供医院介绍、医院导航、坐诊表单、专家介绍、健康孕妈、健康百科等信息,方便患者及家属查询。

（“掌上兖州医院”及微信公众号）

目前门诊预约率达到47%，产科、妇科、神经内科等科室预约诊疗率超过80%。下步，医院还将全面开通医生诊间支付，患者无需出诊室，在诊间即可实现直接扫码支付。医生工作站打印出的导诊单上也将生成交费二维码，患者可通过微信或支付宝扫码，随时随地直接完成支付，避免了窗口排队，缩短了等候时间。2019年上半年，济医附院兖州院区门诊患者候诊平均时间大大缩短，减少至24分钟。

借助“互联网+医疗健康”体系建设，医院将智慧医疗贯穿于患者就医的整个流程,实现信息惠民。2019年3月，医院被济宁市卫健委授予“2018年度优质服务单位”和“2018年度智慧门诊服务品牌”两项荣誉称号。下一步医院将进一步完善“互联网+医疗健康”信息平台建设,充分把握、利用大数据思维,改革医疗服务流程,严格医疗服务流程管理,提高服务水平和资源利用率,让百姓就医就诊实现全新信息化体验。

加大便民惠民力度，让群众更有获得感

医院始终坚持公益性原则，先后推出百岁老人免费医疗、60岁以上老年人及残疾人免挂号费、开通孕产妇免费接送专车、新生儿免费洗澡、营养包餐等一系列惠民便民措施。医院还出资5000万元，与兖州区慈善总会签约设立“济医附院兖州院区惠民医疗救助慈善基金”，用于贫困人群、老党员在治疗白内障、肿瘤、血液透析等方面的医疗救助等公益事业。对于患者缴费后因各种原因申请退费的情况，医院也改变了过去逐个部门签字审批的繁琐程序，患者在退费窗口即可直接办理退费业务，真正做到“一次办好”。为更好地服务患者,今年3月，医院还推出住院病历复印微信预约并快递到家服务,群众无需再跑到医院病案室复印,实现患者病历复印“零跑腿”。

（营养包餐服务）

为做好健康扶贫工作，医院按照政策要求出台相关惠民措施，凡健康扶贫患者在医院门诊就诊时，享受“两免两减半”优惠政策：即免收普通门诊挂号费，免收诊疗费；减半收取专家门诊诊查费，减半收取大型设备检查费。健康扶贫患者在医院住院，医疗保险基金支付的起付标准由原来的500元降为300元，医疗费报销比例提高10%，即由原来的70%提高到80%。同时，健康扶贫患者还实行“先住院，后付费”，住院医疗费用经基本医疗保险、居民大病保险、医疗救助、医疗商业补充保险报销补偿后，政策范围外的自付医疗费用医疗机构给予10%的减免，实行“一站式”结算。

改善服务无止境。伴随着新一轮改善医疗服务行动计划的号角，医院将紧跟人民群众医疗服务新需求，不断提升技术水平和服务质量，为群众提供更安全、更便利、更有效、更舒适的医疗服务，为庆祝新中国成立70周年献上一份满意的答卷。

（党政办公室）