【济宁日报】以人为本，打造患者安心医院

从1897年的安多医院，到如今现代化的综合性医院，济宁医学院附属医院兖州院区始终坚持以人民为中心，从人民群众最关心的问题入手，不忘初心、牢记使命，不断优化服务流程，改善就医体验，以脚踏实地的行动为人民群众提供更高水平、更加令人满意的健康服务，全力打造患者安心医院。

持续改善医疗质量  延伸优质护理服务

“患者突发胸痛半小时，含服硝酸甘油不能缓解。”“心电图显示患者为心肌梗死，紧急激活导管室。”当急症袭来，这样紧急的救治场面在医院急诊医学科一次次上演。患者突发胸痛，如何抓住救治黄金时间，快而有效地开通堵塞血管，这是心内科主任杨建考虑最多的事情。而在今年年初，心内科与医院签订岗位目标责任书，把缩短急性ST段抬高型心肌梗死患者D-to-B时间作为全年质量改进项目，查找各环节原因，实施院前救治、一键激活介入导管室、建立免缴费绿色通道等一系列流程再造，成功地将D-to-B时间从建设初期的117分钟降低到58分钟，让患者生存几率大大增加。

以危急重症为重点，创新急诊急救服务，济宁医学院附属医院兖州院区积极推进“六大中心”建设。胸痛、卒中、创伤、危重孕产妇救治、新生儿救治、癌症等六大中心快速、高效覆盖急危重症医疗救治体系，多学科统筹协作提高疾病综合诊疗水平，“院前—院内”信息共享一体联动，医院为患者提供医疗救治绿色通道和一体化综合救治服务，大大提升急危重症疾病的救治质量和效率。

在持续改善医疗质量的同时，济医附院兖州院区以社会新需求为导向，多措并举为患者提供优质、高效、全面全程的护理服务。医院开设PICC专科门诊、伤口造口门诊、糖尿病专科护理门诊，为患者提供PICC导管置入与维护、专业化的伤口造口护理、精细化的糖尿病管理等专科护理与健康教育指导。成立延伸服务照护小组及微信公众平台，积极推动延伸护理服务至社区和家庭，派遣重症医学科等专业护理骨干为居家康复患者提供管路维护与更换，压疮治疗护理，术后康复指导、居家护理指导等延伸照护服务，实现了住院患者从出院到居家康复阶段的“无缝”对接，为患者康复提供了有力保障。

推进“智慧医疗”体系  让数据多跑路，让病人少跑腿

自2015年推出掌上兖州医院APP以来，济医附院兖州院区不断推进“互联网+医疗健康”智慧诊疗服务模式，先后推出官方网站预约、电话预约、微信公众号预约、自助机预约等8种预约方式，同时为改变医院普遍存在的挂号时间长、交费时间长、候诊时间长、就诊时间短问题，医院还大力推行分时段预约诊疗和集中预约检查检验，让预约诊疗实现线上线下全覆盖，不断延伸覆盖检查、检验、手术、治疗、住院等环节，让病人少排队、少跑路。医院还推出微信、支付宝等移动支付、社保卡就医“一卡通”、检查结果及出院记录在线查询等服务，最大限度地为患者看病就医提供便利。

有过住院经历的人都有这样的体会，结束了一天的治疗，总想看看当日花费是多少。过去患者想查看费用清单，往往要找病区护理人员查询打印或自行寻找自助机打印，病人多跑路不说，还增加了护理人员和导诊人员的工作量。伴随着“互联网＋医疗健康”智慧医疗服务体系的建设，济医附院兖州院区开通住院患者每日费用清单主动推送功能，更加方便患者了解诊疗方案和费用清单信息。患者只需通过微信关注“医院”微信公众号，添加住院患者信息后，就能通过公众号在每天上午8时自动收到患者前一日的住院费用清单。

借助“互联网+医疗健康”体系建设，济医附院兖州院区将智慧医疗贯穿于患者就医的整个流程，实现信息惠民。2019年3月，医院被济宁市卫健委授予“2018年度优质服务单位”和“2018年度智慧门诊服务品牌”两项荣誉称号。而在今后，医院也将进一步完善“互联网+医疗健康”信息平台建设,充分把握、利用大数据思维，改革医疗服务流程，严格医疗服务流程管理，提高服务水平和资源利用率，让百姓拥有全新的信息化就医就诊体验。

加大便民惠民力度  构建有温度的医院

改善医疗服务，还体现在医院始终坚持公益性原则，以患者为本，出台的一系列惠民便民措施上。从百岁老人免费医疗、60岁以上老年人及残疾人免挂号费，到开通孕产妇免费接送专车、新生儿免费洗澡、提供营养包餐，都让患者切身感受到来自医院的温暖。

近日，怀孕12周的张女士来到医院做产检，让她惊喜的是，产科门诊不再是单纯的诊室，在新调整的诊区内，超声、检验、心电图、胎心监护一应俱全，和她生育一胎时完全不一样了，无需楼上楼下跑，一个地方全看完。

为创新服务理念，济医附院兖州院区打破传统医院服务集成模式，构建起一站式产科门诊。诊区设置挂号收费、专家门诊、母婴室、化验室、唐氏筛查室、心电图室、彩超室、胎儿心脏监护等部门，囊括从挂号缴费、检查就诊到健康宣教的全流程服务，孕妇不出诊区就能完成所有就医环节，有效减少患者的走动距离，缩短患者等待时间，优化的就医流程也让患者的安全更有保障。

在济医附院兖州院区，一站式产科门诊只是构建有温度医院，改善患者就医体验的一个缩影。在济医附院兖州院区，越来越多的诊区调整、门诊诊区嵌入检查科室正在逐步实施，同时医院还调整门诊开诊时间，对医技科室实行弹性班次，确保医技检查中午不停机、患者少等待，在门诊大厅、诊区、检查检验等区域设置自助服务设施设备50余台，有效减少群众来回奔波，更加方便患者就医，提升群众看病就医获得感。

为做好健康扶贫工作，医院按照政策要求出台相关惠民措施，凡健康扶贫患者在医院门诊就诊，可享受“两免两减半”优惠政策。健康扶贫患者实行“先住院，后付费”，住院医疗费用经基本医疗保险、居民大病保险、医疗救助、医疗商业补充保险报销补偿后，政策范围外自付医疗费用医疗机构给予10%的减免，有效解决患者看病贵问题。对于患者缴费后因各种原因申请退费的情况，医院一改过去逐个部门签字审批的繁琐程序，患者在退费窗口即可直接办理退费业务，真正做到“一次办好”。为更好地服务患者，今年3月，医院还推出住院病历复印微信预约并快递到家服务，群众无需再到医院病案室复印，尽最大可能为患者带来就医上的便利。

医路同行 志愿相伴  为城市文明添砖加瓦

“您带社保卡或者身份证了吗，这边可以从自助机上挂号，请跟我来。”“稍微等一下就到您的号了，您可以先量个血压。”在医院门诊大厅、健康管理中心，随处可见一群身穿红马甲的志愿者们，他们协助患者自助挂号、缴费、取报告单及查体结果，帮助患者测量血压，为患者免费复印证件，提供轮椅、雨伞免费租借，发放健康宣传手册等……他们活跃在志愿服务一线，他们就是学雷锋志愿者。

为增强患者与治疗环境的良性互动，实现对患者身、心一体化的照顾与支持，全面提升患者就医体验，济医附院兖州院区以患者为中心，探索“医务社工+志愿者”体制机制建设，组建10支专业志愿者服务团队，开设学雷锋志愿者岗、内外科门诊岗、母乳喂养指导岗、义诊健康宣教岗、文明劝导岗等17个志愿服务岗位，以项目化带动志愿服务精细化发展，打造特色志愿服务品牌。

这些志愿者中，既有医院临床一线的医务人员，又有热心的退休职工，还有院校的大学生、高中生，他们用和蔼的态度、文明的语言、热情的服务为患者提供帮助，用实际行动传递温暖和正能量。2018年至今，院内院外累计6530人次参与其中，累计服务37467小时，志愿服务已然蔚然成风。

改善服务无止境。伴随着新一轮改善医疗服务行动计划的号角，济医附院兖州院区将紧跟人民群众医疗服务新需求，不断提升技术水平和服务质量，为群众提供更安全、更便利、更有效、更舒适的医疗服务。